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[客服培训] 你会沟通吗?物业服务中的有效沟通方法

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成渝 发表于 2018-11-9 09:09:30 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
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成渝
2018-11-9 09:09:30 62 0 看楼主
狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突,到最后,两败俱伤。狮子快要断气时,对老虎说:“如果不是你非要抢我的地盘,我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说:“我从未想过要抢你的地盘,我一直以为是你要侵略我。”

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沟通,很重要!
然而,
在愤怒的情绪驱使下,
怎么能先停下来
真诚地沟通?
所以,我想说
良好的情绪和氛围,
也是必不可缺。
两个人的沟通,
70%是情绪,
30%是内容。
情绪不对,
内容就会被扭曲。

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纵有一肚子的情愫,
没有良好的情绪,
说得再多也只是发泄。
心里想着沟通,
语调却阴阳怪气,
不知道是沟通还是挑衅。
嘴上喊着沟通,
脾气却比谁都大,
不知道是沟通还是吵架。
5 l2 O) A' L* k( Y
要沟通,就诚心实意。
平和的情绪,
诚恳的语气。
  
控制得了情绪,
你就是主动的人;
被情绪所控制,
你就注定是被动。
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学会沟通,
学会调整情绪,
学会控制脾气。
物业服务中的有效沟通方法
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大通彩票官网工作关键在于沟通。何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,大通彩票官网和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?掌握以下七个沟通方法,让大通彩票官网工作进行得更加顺利有效!
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一、说服教育法
将大通彩票官网的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。
{####}律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为管理者,有时也要换个角度,如果我是业主会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对象的不同,特别对一些老年人,用同样的方言来对待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业主,这时更需要宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
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