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[客服培训] 物业客服工作5大要点

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成渝 发表于 2018-11-13 08:57:16 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
楼主
成渝
2018-11-13 08:57:16 35 0 看楼主
优秀的物业客服是物业的镇司之宝。
靠人留人是一个物业公司成功的秘诀。 那么,如何才能培养一个优秀的物业客服呢?
1如何学会轻松自如地应付业主
1、物业客服是永远的微笑者;
2、对待业主要有礼并矜重;
3、要在业主最需要的时候出现;
4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)
2如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
老好人:说话温柔;忌高声快语
性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可
性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭
腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑
急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞
沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方
散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒
难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵
2、克服语言障碍
A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑
B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语
3、克服心理障碍(演练)
A、我是一名优秀的客服人员!
B、我相信我一定能做好我的工作!
C、我的身边也有很多朋友在关心我!
D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务业主!
E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!
3物业客服如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)
2、当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)
3、当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)
4、当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)
5、当接待业主较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)
6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)
7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)
8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)
4如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的业主都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
5优秀物业客服应具备的六大特征
1、性格外向、热情;
2、语言能力强、有说服力;
3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;
4、有一定的道德修养;
5、审美意识强;
6、富有进取和创新精神。
努力吧,物业客服人!

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