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[物业风采] 时代的企业 | 龙湖智慧服务:以科技驱动服务

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成渝 发表于 2018-11-14 13:28:30 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
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成渝
2018-11-14 13:28:30 71 0 看楼主
企业印象

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创立于1997年的龙湖物业,是国内第一家公开发布管理和服务标准的物业服务企业,“满意+惊喜”的温度服务是龙湖物业最深入人心的标签,连续九年业主满意度超过90%。近年来,龙湖物业在坚守服务本源的同时,全力征战物联网、大数据、人工智能,并将服务触角延伸至更广阔的城市空间,成为一家以服务为核心的创新型企业。“科技物业”“智慧服务”也悄然成为龙湖物业的新标签。

龙湖集团首席执行官邵明晓说:“龙湖物业不是传统的大通彩票官网企业,而是科技驱动的服务公司。”2018年8月9日,龙湖物业宣布品牌升级,正式启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”。

从龙湖物业到龙湖智慧服务,此次品牌升级既有对传统“服务”业务的纵向延伸,又有对创新业务的横向拓展,可以说是一次立体式的深度战略升级。8 @. n) \/ Z% k1 h


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品牌价值:品质“服务”始终如一

龙湖智慧服务成立于1997年。来自于其早期的一份内部资料记载:“当绝大多数物业企业的服务理念还被局限于‘看家护院’时,我们已经开始关注服务细节,并确定将物业服务作为一项事业去经营。”可以说,这是龙湖智慧服务创立的初心,也是给自己下的一个自定义设置。

随后,“回家就是度假的开始”“满意+惊喜”等服务模式被相继提出并付诸实践。进入全国化发展阶段之后,龙湖智慧服务创造性地对不同地区、不同客群进行人性化服务流程设计。2012年,经过8次修订、涵盖近3000条物业服务标准的《服务标准{####}》面世,龙湖智慧服务成为行业内第一家公开发布管理及服务标准的企业。

与此同时,一个个被业内口耳相传的“小故事”也让龙湖智慧服务声名鹊起,“会调头的鞋”“穿越时光的地面”“让被子爱上阳光的味道”等等成为经典服务案例。正所谓让客户满意的不是服务,让客户感动的才是服务。敏锐的客户洞察力、精细入微的服务设计以及内生“善待”基因的服务团队,让人们看到了不一样的服务理念及模式,也鼓励着龙湖探索物业服务的更多可能。

与服务品质相呼应的,是业主对龙湖智慧服务满意度连续9年超过90%。即便近两年龙湖智慧服务处在多元化发展、规模快速增长的阶段,业主满意度亦不降反升。
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龙湖智慧服务总经理曾益明曾在多个场合表达龙湖对于品质服务的坚守:“无论科技如何进步,行业怎样发展,如何为业主提供高品质的服务、让业主的生活更美好,始终是物业服务的本源命题。”

商业模式:科技驱动+服务增值

不需掏钥匙或业主卡,“刷一刷脸”就能过门禁;手机下个APP,足不出户就能预订家政服务;小区花草缺水时,喷灌系统会自动开启喷水;家里发生燃气泄漏时,红外报警系统会发信号到物管中心通知物管派人维修……这是龙湖两江新宸云顶小区的日常生活场景。

无需保洁员反复巡查,通过垃圾桶自动容积称重、红外线等方式自动识别垃圾桶是否装满;针对暴雨天气隧道路面积水情况,隧道积水监测系统提前预警;一旦下水道井盖倾斜超过15度,传感器即刻发送告警信息至维修人员手机上……这是龙湖悦来城市管理有限公司所运营的智慧城市服务场景。

“从智慧社区到智慧城市,我们充分利用互联网、物联网、大数据、云计算等新一代信息技术的集成应用,为业主、为市民提供更加安全、舒适、便利的智慧化生活环境。由龙湖物业到龙湖智慧服务,不仅仅是一次品牌升级,背后是多年科技创新与实践的水到渠成。”曾益明说。
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智慧平台:

早于2014年前后,龙湖就明确提出了掣肘大通彩票官网行业发展的两大痛点,即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本,并对症下药,通过两步快速实现了效率的提升。

第一步,用机械代替人工、低耗替代高耗,引入了电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等。第二步,则是搭建了FM设施设备管理系统与RBA远程监控系统。前者是将在管项目48万台设施设备电子化管理,赋予每台设施设备唯一ID号码,全程记录和管理设施设备“生老病死”过程中任何细节。RBA则为设施设备提供“贴身管家”服务,通过传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据,一旦读数超过设置的预警值即自动告警,同步生成工单发至工程队员的员工APP上,由工程队员及时完成报事处理。

“设施设备的管理水平直接影响一个社区的安全和生活品质。”曾益明说,“今天的龙湖智慧服务把所有的设施设备都纳入物联网管理平台,甚至一个阀门、一个井盖都可以通过物联网集成到后台,做一个智能化、AI化的管理,真正实现了像绣花针一样细致的管理。”

如果说,以上的科技应用更多体现在“对物的管理”上,那么,智慧平台又如何实现“对人的服务”?

龙湖业主的手机上,都会安装专属的业主APP。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行;动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等;更可以通过语音或者文字,实现24小时随时家庭报事维修,并且所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪,即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。

此外,业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线,从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”,无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。全国集成与共享平台的建立,让7*24小时的在线服务成为可能,并显著降低了业主的沟通时间与成本。

通过对物的管理和对人的服务两大科技系统,迄今龙湖智慧服务已拉通了所有项目的运营管理和共享服务,打破了物理空间的阻隔,实现万物互联,将人与人、人与物、物与物千丝万缕地连接在一起,自主运行,智能管控。

在过去的3至4年间,龙湖投入了数亿级经费用于物业科技系统的自主研发,而未来还将做更深入的技术研发和物联网设施的提升。

增值服务

而新形势下,如何通过服务创造价值,形成可持续发展的经营及增长模式,是物业服务企业共同的命题。对此,龙湖智慧服务把智慧作为手段,通过手段的不断迭代和精进,更好的满足于提升服务这一本源。龙湖最大的竞争力在于与业主建立起的高度相互信任和黏性,这一点为龙湖能够充分发掘业主潜在的未被满足的需求,提供更具竞争力、创新的服务方案提供了不可复制的前提。龙湖智慧服务希望通过纵向的科技创新及服务升级,让服务精细渗透到每一个环节,真切为客户安居和生活提供价值,进一步改善客户体验以带动企业横向发展。

在以业主APP 为载体向业主提供增值服务的同时,“智囊型管家”已在龙湖智慧服务所有项目中全面落地,并在日常生活中为业主提供关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等方面的服务,第一时间为业主提供解决方案。今天的龙湖智慧服务已越来越深入至社区及业主生活的空间,提供衣食住行等一站式物业服务及信息服务。

据龙湖智慧服务公开数据显示,其多种经营业绩近年呈快速增长,三年复合增长率达150%。其中房屋租售业务每年业绩增长保持在60%以上,2017年日均成交量达到37单,年交易市值突破50亿元;旅游产品的复购率达34%,转介率达47%;车管家业务则成为42%的业主售卖爱车的首选,交易达成率52%。. `) S1 W/ h' h! f) I

“智慧+服务”志在未来

得益于良好的服务品质积淀及行业领先的科技系统,近两年,龙湖智慧服务的规模化发展突飞猛进。截至2017年底,已在全国52个城市、705个项目服务173万户业主。

早前,龙湖的物业服务已陆续进驻到西部航空、东方航空候机楼、重庆西站等公建项目,近期更在学校、产城等新业态纷纷“落子”。龙湖悦来城市管理有限公司成立之后,即紧锣密鼓地对悦来片区进行智慧城市的软硬件布局及改造,迄今已初步实现了路灯、井盖、电梯等多种城市设施设备的智能管控。

从社区物业服务延伸至不同城市业态乃至城市公共空间的运营服务,今天的龙湖智慧服务有技术、有标准、有实践。基于对温度服务的深刻理解和洞察,龙湖智慧服务将智慧社区的科技成果,结合管理物、服务人的经验,应用到城市公共服务中去。

此次品牌升级,标志着龙湖智慧服务已经完成了战略目标的初始布局。在龙湖集团提出“空间即服务”的大战略下,龙湖智慧服务瞄准了更广阔、更丰富的城市空间。未来,随着龙湖在不同领域以及不同区域的持续进入,让龙湖智慧服务的触角延伸至城市生活中的每一位普通市民成为可能。


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