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[规章制度] 物业各岗位细节服务

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成渝 发表于 2018-6-29 14:55:48 来自手机 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
楼主
成渝
2018-6-29 14:55:48 95 0 看楼主
物业各岗位细节服务' B( W8 @1 j& i/ i5 k
, i0 T6 m6 y+ G' g  s5 E
一、 客服篇
1 n/ f+ \0 _+ K( z9 s- ?1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。" V6 @4 U) x3 O4 o2 I% p3 r
2、 永远真诚地微笑面对业主。
: W0 H/ _, D( ?. r8 C3、 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。, Y  x+ t( u" W6 ~
4、 任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。8 t2 [- H$ Y. ~9 G
5、 不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
3 Y$ I  A- e! w6、 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。+ b# g0 j5 G# b1 S+ Q
7、 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。
0 q+ K. D  e# {2 ~2 z" [8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。' y7 t  V5 c0 K5 H7 e9 E
9、 事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
1 {% Y5 x% A. U5 g3 ^" P/ G10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。
" u" r5 p, z0 d4 I: x7 v, s11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。& m* }! Y  `( ?+ Q( I6 c
12、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。3 L9 C1 [1 R' ~# j  F% ]
13、 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。; r3 F. H0 m& f, A# q% g4 ]
14、 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。+ u" ]0 R6 Z1 ?- |
15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。
& m2 ]6 b+ Y( J" Z16、 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。
8 Z/ k5 ?0 x$ _0 i5 q. r- o17、 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。! U$ q. u- S) p* M# a

+ ^6 [% Y! g$ S6 W& P二、 安管篇
& ]/ A" r' E" w1、 立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。3 r" A, i% j9 [0 O
2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。
! d) j; t0 d6 Y& m0 F! H3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
+ j. u1 K2 k# x; e# A4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
4 k; P4 G/ J: a: C/ C- P0 C9 I5 _5、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
. \- r( H+ T& j( x6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。7 e5 Y& ?( Z9 {+ T
7、 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
% `0 t; _2 b, e- o& }8、 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。5 o8 @7 F: u1 o4 |# y( N
9、 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。
! c. S# c# a% W3 S10、 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。
; O! O  l8 L) h7 G% i' P . n% O5 h# b& M+ Q
三、 工程篇
+ [  u/ _& W" V( P1 p1、 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。
3 X+ A2 w0 L+ `- E' b- i+ y2、 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
- k- k  N9 h) _$ x* f3、 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。; F5 l4 ]9 ~/ a& R& f
4、 不得在业主家里使用洗手间。, E6 V# }, H9 O# F( Z
5、 应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。7 R5 F, v3 g% E0 `' g9 l. o
6、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
9 K% l1 g) h) j7、 非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。
  B! m# @5 a: l) I9 p: i- z8、 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。& L) k# G) w) O8 O+ V+ d  C  d: ^2 C2 {

: w' Q" G$ [. f* x四、 保洁篇
! N* m8 o+ M" ]3 ?1、 保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。; _7 w# H# S. o1 a
2、 遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。3 X( ^. I- o" u! w: w. U0 B( c
3、 有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。2 z: E& H2 n- z( D0 a  K7 F0 x# [
4、 上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。; C- d4 Y% _* W" p" x
5、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。8 w- O- p& X% [  Y8 V; l9 S
6、 非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。
6 d3 y' h1 y5 N: w( Q9 v7、 清扫时力度要适当,以免暴起尘土。. z& ]( {8 }# b2 l) m* U
8、 在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相
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